Как пригласить к телефону коллегу

К телефону просят вашего коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего приглашаете сослуживца. Кажется, все просто.

Но давайте рассмотрим несколько примеров, достаточно часто встречающихся в реальной обстановке.

1. «Алло… одну минуту, я сейчас его позову. Вы очень удачно позвонили, он как раз на месте. (В сторону). Иван Иванович, это вас… (Снова в трубку). Он уже идет… Не стоит благодарностей… Передаю ему трубку, до свидания». Такое обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

2. «Ивана Ивановича? А он вам действительно нужен? А я не могу его заменить? Везет же Ивану Ивановичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику…». Заигрывать вслепую, без учета того, что настроение у человека на том конце провода может быть не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

3. «Ивана Ивановича? А кто его спрашивает?». Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Ивана Ивановича, есть грубое нарушение правил поведения. Как бы ни маскировалась она заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

4. «Алло… Петров!» (это фамилия Ивана Ивановича, которого, кстати, назвали по имени и отчеству) и трубку кладут на стол. Или еще хуже: «Алло…», далее молча, оставляя позвонившего в полном недоумении, трубку кладут на стол, и лишь затем произносят: «Петров…». При этом имитируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухость тона и пренебрежительное отношение к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Если просят к телефону отсутствующего коллегу, а вы раздраженно отвечаете: «Его нет!» — и тут же кладете трубку, то самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного человека на месте нет, и, постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, как бы он вас ни раздражал.

Лучше всего ответить на телефонный звонок так: «Его нет. Будет тогда-то». Бывает, что человек звонит только для того, чтобы сообщить какие-то сведения, которые вполне можно передать через третье лицо. Он хотел бы попросить вас об этой услуге, но не решается обременять, кстати, не учитывая, что его частые повторные звонки – это тоже неудобство для вас. И здесь вы должны проявить инициативу, вежливость, внимание (и содержанием, и тоном). Оптимальный ответ выглядит примерно так: «Его нет. Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас попросят что-либо передать, не поленитесь сразу же написать записку и положить на стол отсутствующего коллеги. Не полагайтесь на память, которая нередко подводит. И ваша забывчивость обернется неприятностью для коллеги, а когда он узнает об этом, возникнет серьезная обида или конфликтная ситуация – виноваты вы. Ведь истинную цену сведений, на первый взгляд даже пустячных, знает лишь тот, кому они предназначены.

Относитесь к каждому звонку серьезно, уважайте своих коллег. Наиболее типичный ответ, который можно услышать о том или ином сотруднике: «Он где-то здесь, перезвоните попозже». Неточная информация об отсутствующем – одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что руководитель, уходя, не сообщает, куда он идет. И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как это может быть расценено как нарушение субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает. Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

Следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен ответить: «Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать».

Если у вас посетитель.

Если в вашем кабинете есть посетитель, попросите звонящего подождать или позвонить позже. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Прерывая же беседу, вы сами будете выглядеть не только важным и занятым, но, прежде всего, невоспитанным.

Близка к этой ситуации и другая – звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться. Постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у него, по какому телефону перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?». За исключением самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдавая предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки могут смутить вашего собеседника, скажите ему просто: «Мне звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут телефонные звонки, нарушить ход важного разговора.

Вместе с тем, будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом повисают в воздухе. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.

Следует также помнить ряд специфических особенностей телефонных бесед.

1. Приучите себя в любом телефонном разговоре говорить прямо в трубку. Иначе ухудшается и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы, и разговор затягивается. Говорить в трубку – это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы общаетесь. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и быстрое произношение слов, и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные.

2. Говорите по телефону вполголоса. Мы часто наблюдаем, как меняется человек, когда переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший с сослуживцами, взяв телефонную трубку, начинает кричать, приводя окружающих в состояние оцепенения. Коллеги сидят и терпеливо ждут, все дела приостановлены.

Есть также категория людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это феномен, который не поддается логике.

В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости.

3. Некоторые специалисты утверждают также, что по тембру голоса, тональности, и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить даже черты характера человека. Когда вы говорите по телефону, вашим единственным средством выразить свои мысли является голос. Попробуйте записать свой телефонный разговор на магнитофон и внимательно его прослушайте. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выделять нежелательные нюансы. Проанализируйте звучание вашего голоса и решите, что в нем хорошо, а что нужно изменить. И помните, что во время разговора вам может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.

4. При разговоре по телефону важна и ваша поза. Не следует сидеть, сгорбившись или скрестив ноги, ибо в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо. Когда же вы разговариваете стоя, голос звучит уверенно, требовательно и иногда даже несколько агрессивно. Поэтому, если в разговоре с телефонным собеседником вам необходимо добавить в голосе «металла», встаньте и закончите разговор стоя, а если, наоборот, нужно успокоиться, убрать чрезмерную раздражительность или жесткость – сядьте и расслабьтесь.

5. Большинство людей теряются и нервничают при встрече с автоответчиком. Но порой телефонные автоответчики для нас просто незаменимы и могут стать единственным способом контакта с нужным человеком. Поэтому говорите спокойно, представляя того, кому вы звоните.

6. Сотовый телефон стал неотъемлемой частью жизни деловых людей. Однако, пользоваться им многие до сих пор не умеют.

· Необходимо отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас. Не выбирайте для звонка громкую и раздражающую музыку. В шумных местах пользуйтесь наушниками: устройство несложное и достаточно удобное.

· Следует отказаться от пользования сотовым телефоном в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача и в отделении скорой помощи, в местах религиозного поклонения и прочих закрытых помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор по телефону тоже не уместен.

· Пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно. Здравомыслящий человек не станет держать в руках телефон, когда у него и без того заняты руки, а ситуация требует концентрации внимания. К тому же среди гула машин и дорожной суеты трудно сосредоточиться и принять важное решение. Поэтому лучше выключить телефон или не отвечать на звонки.

· Считайтесь с правилами: когда в учреждении (офисе, лаборатории, компьютерном классе, кабинете врача и т.д.) или в самолете вас просят воздержаться от использования сотовых телефонов, не делайте вид, что вы не слышали.

· Говорить следует тихо и мягко (поскольку микрофон у большинства телефонов очень чувствителен), привлекая к себе как можно меньше внимания.

У меня зазвонил телефон.

— От верблюда. — Что вам надо?

К. Чуковский (1882—1969),

русский советский писатель, литературовед

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соеди­нит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служа­щего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кро­ме того, культура телефонного общения — это средство форми­рования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специа­листами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и кален­дарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произне­сти, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологи­ческого контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефо­на» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в до­машней обстановке. В деловом общении предпочтительнее исполь­зовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреж­дении), при этом не следует называть себя и предприятие скоро­говоркой.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сей­час»). Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется при­глашать криком или демонстрировать свои прохладные отноше­ния с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холод­ным тоном произнести: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швы­рять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тог­да-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол кол­леге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вда­ваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обе­да», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Напри­мер, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, кото­рый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомен­дуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, .отвлекается от темы разговора, заостряет внима­ние на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекра­тить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на де­ловую встречу» и т. п.

7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спо­койном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интона­ция и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по теле­фону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендует­ся следить за произношением чисел, имен собственных и фами­лий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточ­нить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезва­нивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «При­ятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и ме­шают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план бе­седы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разго­вор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собе­седника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, жела­тельно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуй­те» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, по­зовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных раз­говоров?

К телефону просят вашею коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего приглашаете сослуживца. Кажется, все просто.

Но давайте рассмотрим несколько примеров, достаточно часто встречающихся в реальной обстановке.

• 1. "Алло. одну минуту, я сейчас его позову. Вы очень удачно позвонили, он как раз на месте, (в сторону) Иван Иванович, это вас. (Снова в трубку). Он уже идет. Не стоит благодарностей. Передаю ему трубку, до свидания". Такое обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.
• 2. "Ивана Ивановича? А он вам действительно нужен? А я не могу его заменить? Везет же Ивану Ивановичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику. " Заигрывать вслепую, без учета того, что настроение у человека на том конце провода может быть не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.
• 3. "Ивана Ивановича? А кто его спрашивает?". Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Ивана Ивановича, есть грубое нарушение правил поведения. Как бы ни маскировалась она заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.
• 4. "Алло. Петров!" (это фамилия Ивана Ивановича, которого, кстати, назвали по имени и отчеству) и трубку кладут на стол. Или еще хуже: "Алло. ", далее молча, оставляя позвонившего в полном недоумении, трубку кладут на стол, и лишь затем произносят: "Петров. " При этом имитируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухость тона и пренебрежительное отношение к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Если просят к телефону отсутствующего коллегу, а вы раздраженно отвечаете: "Его нет!" — и тут же кладете трубку, то самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки? Услышав, что нужного человека на месте нет, и, постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще. Где же выход? Он — в вежливом и более подробном ответе па каждый телефонный звонок, как бы он вас ни раздражал.

Что значит: "Его нет"? То ли он вышел и вот-вот вернется, то ли его вызвали к руководству минут на 15-20, то ли он ушел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли он уехал на полдня в другую организацию, то ли он в командировке и на работе его не будет, то ли он заболел, то ли в отпуске. Скорее всего, позвонивший всего этого не знает. Зато знаете вы. И вы должны эти сведения сообщить. Вам же будет спокойнее работать.

Лучше всего ответить на телефонный звонок так: "Его нет. Будет тогда-то". Бывает, что человек звонит только для того, чтобы сообщить какие-то сведения, которые вполне можно передать через третье лицо. Он хотел бы попросить вас об этой услуге, но не решается обременять, кстати, не учитывая, что его частые повторные звонки — это тоже неудобство для вас. И здесь вы должны проявить инициативу, вежливость, внимание (и содержанием, и тоном). Оптимальный ответ выглядит примерно так: "Его нет. Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?"

И если вас попросят что-либо передать, не поленитесь сразу же написать записку и положить на стол отсутствующего коллеги. Не полагайтесь на память, которая нередко подводит. И ваша забывчивость обернется неприятностью для коллеги, а когда он узнает об этом, возникнет серьезная обида или конфликтная ситуация — виноваты вы. Ведь истинную цену сведений, на первый взгляд даже пустячных, знает лишь тот, кому они предназначены.

Относитесь к каждому звонку серьезно, уважайте своих коллег. Наиболее типичный ответ, который можно услышать о том или ином сотруднике: "Он где-то здесь, перезвоните попозже". Неточная информация об отсутствующем — одна из причин неразберихи и значительных затрат времени. Вошло даже в норму, что руководитель, уходя, нс сообщает, куда он идет. И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как это может быть расценено как нарушение субординации. А па звонки отвечает: "Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает". И плохо, что не докладывает. Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

Следует добавить, что и подчиненный, которому "не докладывают", совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен ответить: "Его сейчас нет па месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать".